Il servizio clienti delle compagnie aeree non è all’altezza delle richieste dei passeggeri. Questo è quanto emerge dalla ricerca di AirHelp, società leader al mondo in materia di assistenza passeggeri e risarcimenti aerei su un campione di 1.363 viaggiatori provenienti da oltre 60 Paesi, fra cui Europa, USA, Regno Unito e Brasile. Lo studio inoltre dichiara che il servizio di assistenza non è all’altezza delle richieste dei viaggiatori, che hanno assegnato un punteggio di soli 3 punti su 10 al customer care.
Le conseguenze per i passeggeri
Fra controversie sindacali, scioperi e problemi tecnici, negli ultimi mesi i passeggeri aerei hanno subito innumerevoli disagi. Fra le principali cause di ansia e frustrazione, in cima alla classifica troviamo le lunghe attese in aeroporto (73%), seguite a ruota dall’arrivo a destinazione in un orario scomodo (71%) e lo stress (68%). Non mancano poi le conseguenze a livello economico. Basti pensare che, secondo quanto rilevato da AirHelp, la spesa media derivante da scioperi, cancellazioni o ritardi costa ai passeggeri ben 362,50 euro. Fra viaggi alternativi, alloggi, cibo e bevande, il 72% dei viaggiatori ha sostenuto dei costi extra, mentre il 46% di passeggeri ha perso denaro a causa di mancati guadagni e costi non rimborsabili, tra questi ad esempio l’alloggio.
L’assistenza obbligatoria
Non sorprende scoprire, inoltre, che in caso di ritardi o cancellazioni non tutte le compagnie aeree forniscono il dovuto supporto ai propri passeggeri. Durante queste situazioni solo il 37% degli intervistati ha ricevuto assistenza di base, come cibo e bevande, e il 15% di loro l’ha ricevuta solo dopo averla richiesta esplicitamente. E per di più la qualità del servizio non sempre rispetta le aspettative, anzi…. Solo il 17% dei viaggiatori che ha subito un ritardo e il 14% di coloro che ha visto il proprio volo cancellato ritiene che la compagnia aerea abbia fornito informazioni sufficienti in modo proattivo, il che indica un notevole margine di miglioramento.
Solo in Italia, oltre 8 milioni di passeggeri hanno dovuto affrontare disagi nei mesi di luglio e agosto di quest’anno, con più di 500 mila viaggiatori aerei che hanno subito cancellazioni di voli. Un’analisi più approfondita delle cancellazioni ha rivelato che, sebbene le compagnie aeree siano generalmente più efficienti nell’offrire ai passeggeri che subiscono cancellazioni di voli un rimborso o un volo alternativo, il 17% dei partecipanti al sondaggio è rimasto senza nessuno dei due.
Informare i passeggeri dei loro diritti
La maggior parte delle compagnie aeree sta diventando più efficiente nelle comunicazioni, ma è necessario fare di più per garantire che i passeggeri siano informati dei loro diritti. Secondo la ricerca di AirHelp, sono ancora moltissimi i viaggiatori che non conoscono i propri diritti e oltre l’80% di questi non viene nemmeno informato dalla compagnia in caso di scioperi o cancellazioni.
L’assistenza proattiva, tuttavia, è senza dubbio fondamentale per migliorare l’esperienza dei passeggeri: il risarcimento, seguito da un’adeguata informazione, ha avuto il maggiore impatto positivo sulla soddisfazione dei passeggeri. Le compagnie aeree possono senza dubbio aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti del 60% fornendo informazioni adeguate sui disservizi.
Tomasz Pawliszyn, CEO di AirHelp, commenta: “Affrontare la natura imprevedibile dei viaggi aerei non è mai facile, soprattutto se si considerano gli scioperi e altri imprevisti che sfuggono al nostro controllo. L’obiettivo di AirHelp non è solo quello di educare i passeggeri sui loro diritti e aiutarli a farli valere in caso di ritardi e cancellazioni. Vogliamo piuttosto collaborare con le compagnie aeree per garantire ai passeggeri un’esperienza di volo soddisfacente. Questo studio ha portato alla luce alcuni risultati utili che le compagnie possono utilizzare per identificare le aree di miglioramento, con una chiara enfasi su una comunicazione migliore e in tempo reale”.
