L’emergenza Covid-19 ha fortemente inciso sul turismo nazionale e globale. AIGO, insieme al network internazionale Travel Consul del quale fa parte, ha condotto una ricerca per rilevare l’impatto sugli attori della distribuzione dell’industria turistica nei principali mercati mondiali. I risultati di questo esercizio, e soprattutto il focus sul mercato italiano a confronto con quelli internazionali, restituiscono una fotografia del momento zero della ripartenza e consentono di delineare alcuni tratti che caratterizzeranno le dinamiche del settore nel prossimo futuro, sottolineando l’importanza di strumenti che favoriscano innovazione e flessibilità.
“Analizzare i dati emersi dalla survey ci ha dato la possibilità di delineare un ritratto del comparto turistico del nostro Paese dopo la crisi forse più pesante che lo abbia mai toccato. – spiega Massimo Tocchetti, Presidente AIGO – Ne emerge un settore che, sebbene drammaticamente colpito dall’emergenza, ha voglia di rimettersi in gioco e creare nuove proposte di viaggio approcciandosi a nuovi prodotti, ampliando la programmazione e forgiandola secondo le nuove esigenze del cliente. L’analisi – continua Tocchetti – mette in luce anche l’esigenza di sostegno richiesta alle destinazioni: sicurezza per i viaggiatori, immediatezza in termini di dati, informazioni e procedure, auspicando il rilascio di certificazioni in tal senso, oltre a supporto formativo e negli investimenti di marketing attraverso gli Enti di promozione del Turismo.”
Nel corso dell’indagine, che è stata condotta nell’ultima decade di maggio 2020, oltre 900 professionisti di viaggi (tour operator e agenzie di viaggi) nei principali mercati internazionali sono stati interpellati dalle agenzie di Travel Consul, network globale di agenzie di marketing, comunicazione e rappresentanze dell’industria turistica. Significativa la risposta del trade italiano, con 150 professionisti (dei quali 65% lavora in agenzie di viaggi e 26% nel tour operating, mentre i restanti opera in GSA o altri tipi di operatori) che hanno preso parte all’esercizio fornendo la propria testimonianza.
Focus sull’Italia (e alcuni confronti con i mercati internazionali)
In particolare, la survey ha messo in evidenza come a causa dell’incertezza della situazione, la maggior parte delle prenotazioni sia stata cancellata (47%). ll consumatore italiano sembra aver adottato un atteggiamento più cauto: il 37% delle prenotazioni di viaggi è stato infatti spostato al prossimo anno.
Il dato confortante è che, ad oggi, una buona percentuale dei clienti (31%) sta considerando di confermare il proprio viaggio verso le destinazioni prenotate in origine. Anche a livello globale si segue questo trend incoraggiante: 4 clienti su 10 vogliono mantenere inalterata la propria scelta.
La survey aveva anche lo scopo di sondare il terreno circa la propensione dei clienti a prenotare viaggi futuri: in questo senso, il clima di incertezza è più forte in Italia, dove più della metà dei partecipanti al sondaggio (58%) dichiara che i clienti stanno ancora aspettando di capire come evolverà la situazione prima di prenotare nuovamente un viaggio.
Non solo booking e previsioni per il futuro in termini di volumi: la survey ha evidenziato la reattività delle agenzie in termini di decisioni prese in tempi di emergenza. Fra queste, il focus in Italia è su programmi di formazione (53%), la progettazione di nuovi prodotti (39%), investimenti in tecnologia revisione condizioni di viaggio e modelli di business.
Il ruolo degli Enti del turismo
Alla domanda su come Enti ed uffici del turismo possano aiutare gli operatori turistici nella fase di recupero, la risposta più frequente a livello globale – Italia compresa – è stata “introducendo certificati di salute a disposizione degli agenti di viaggio così da far percepire ai clienti che le destinazioni sono sicure dal punto di vista sanitario” espressa da due intervistati su tre. Nel nostro Paese è questa la risposta data dal 58% del campione, seguita dal rilascio di dati puntuali (52,67%) e dall’opportunità di effettuare marketing campaign rivolte ai consumatori e finalizzate alla prenotazione (50,67%).
Gli strumenti di contatto con i clienti
Per quanto riguarda l’interazione con i clienti durante l’emergenza, è facilmente intuibile come la comunicazione via e-mail sia stata prediletta (in Italia il 39,33% del campione lo usa come canale principale). È interessante notare come il tradizionale telefono sia stato il secondo canale più utilizzato (il 20%). Sebbene guadagnino popolarità, le videoconferenze e le chat rappresentano meno del 24% dei metodi di interazione delle agenzie con i clienti. La classificazione è la medesima anche negli altri mercati.
Associazioni turistiche, trade media e uffici del turismo, fonti autorevoli
Per quanto riguarda le prime tre fonti di dati utilizzate per reperire informazioni durante la crisi, gli operatori turistici e le associazioni delle agenzie di viaggio guidano la classifica (69% come media globale, 79,33% a livello nazionale). Nel dato italiano spicca l’autorevolezza dei media di settore, utilizzati dal 63,3% degli intervistati per informarsi in questo frangente; gli uffici del turismo al terzo posto, con il 47,3%.
Come cambiano le regole del gioco
In merito alla domanda relativa ai quali attività svilupperanno maggiormente gli attori della distribuzione nel corso del 2020, l’85% degli intervistati ritiene che la modifica delle politiche o dei termini e condizioni di cancellazione rientrerà tra le loro priorità. Altri elementi segnalati sono la creazione di nuove partnership (70%) e l’espansione dei canali di comunicazione con i clienti (69%).
Esigenze dei consumatori e proposte del comparto turistico
Cambieranno le esigenze dei consumatori, di conseguenza sarà necessario innovare l’offerta, proponendo nuove destinazioni, esperienze e sistemazioni. Il 50% degli italiani interpellati ha risposto che con buona probabilità prenderà in considerazione nuovi hotel; il 41% lo ritiene quasi una necessità. La tendenza all’innovazione si nota anche in termini di approccio a nuove destinazioni: il 44% degli intervistati considererà sicuramente nuove mete, il 46,67% lo ritiene molto probabile. Minore la propensione a cambiare fornitori, privilegiando partner affidabili o comprovati.
Il marketing della ripresa
Per quanto riguarda le attività per accelerare la fase di recupero, i social media sono in cima alla lista con il 71% degli intervistati, cui seguono le attività campagne di comunicazione in collaborazione con enti del turismo e partner commerciali (36%), seguiti dal comparto digital con il 35% con evidente attenzione alle potenzialità di conversione alla vendita. Anche a livello globale le attività social risultano strumento prediletto (65%) tallonate dalle attività digital (51%).
