Il percorso d’acquisto del viaggiatore nel 2021 comprende le tecnologie di riconoscimento vocale. Secondo, Spitch, azienda internazionale specializzata nel settore dalla prenotazione di hotel e servizi aggiuntivi, al pagamento, passando per le esperienze vissute durante la vacanza, il controllo vocale sta assumendo un ruolo di primo piano. Insomma, se da qualche anno le soluzioni basate su AI e machine learning sono entrate nelle nostre abitazioni e nella nostra quotidianità, in questa estate sono pronte ad accompagnarci anche durante le nostre meritate ferie.
Lo conferma anche una recente ricerca condotta dall’Osservatorio d’Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano: il 22% dei turisti ha sperimentato soluzioni di realtà aumentata e virtuale (sia nella scelta della prenotazione che durante il viaggio), mentre il 10% dei turisti ha utilizzato una chatbot – testuale o vocale – presente su un sito durante la sua ultima vacanza, soprattutto per chiedere informazioni (40%). Questi dati sottolineano come l’innovazione tecnologica abbia semplificato molte attività legate al viaggio: dalla prenotazione, all’esperienza stessa, fino al post-vendita.
E la voce, in particolare, dove potrebbe intervenire? Spitch evidenzia quattro situazioni standard che stanno sperimentando l’uso della voce.
1) Prenotazione di voli e hotel
Alcuni portali di prenotazione hotel si sono dotati di un customer care automatico che può essere azionato anche con il linguaggio naturale: basta così pronunciare la ragione della chiamata per avere tutte le risposte che servono, ovvero essere messi in contatto con l’operatore corretto, e procedere con la prenotazione della struttura. Vediamo lo stesso trend nelle compagnie aeree: alcune di loro hanno già implementato da qualche anno una chatbot che aiuta i clienti a trovare i voli più adatti alle proprie esigenze, inviando al passeggero il link al sito dove perfezionare la prenotazione.
2) Assistenti vocali sulle navi e negli hotel
La voce interviene non solo nella fase di scoperta e prenotazione, ma può essere utile anche durante il nostro soggiorno presso una struttura ricettiva o durante una crociera. Si riscontrano, infatti, già molti esempi di hotel che prevedono un assistente vocale tramite il quale i clienti possono chiedere consigli e informazioni alla struttura, ordinare il room service o chiamare la reception. Particolarmente interessante è l’introduzione da parte di MSC Crociere di Zoe, una assistente virtuale in grado di accompagnare l’ospite durante il suo soggiorno, mettendo a disposizione un servizio non intrusivo che rispetta tempi ed esigenze, durante tutto il soggiorno.
Ma non solo. Anche la sicurezza è assicurata: grazie al dispositivo vocale il distanziamento è garantito, niente carta e nessuna superficie o tasto da toccare, e al termine del soggiorno potranno essere anche raccolte in automatico impressioni e suggerimenti di miglioramento da parte del viaggiatore.
3) Noleggio auto
Si tratta di un’azione molto diffusa in vacanza, soprattutto quando si viaggia in aereo e serve poi la macchina per spostarsi e visitare al meglio i dintorni della propria destinazione. Anche in questo caso un assistente vocale può aiutare, e molti operatori del settore stanno già utilizzando servizi di smart IVR o veri e propri voicebot. In particolare, Spitch ha sviluppato per la piattaforma di noleggio auto Rent-a-Ride un bot con l’obiettivo di supportare l’operatore del customer service nelle sue mansioni. Le aspettative sono state puntualmente esaudite, l’uso del bot ha ridotto gli errori umani e le omissioni di informazioni causate da fretta e sovraccarico di lavoro, e di conseguenza il tempo di attesa dei clienti è diminuito drasticamente. Inoltre, il bot è in grado di processare dati retroattivi, per una migliore e più precisa segmentazione del pubblico, eseguire in automatico azioni come chiamare un taxi – e tutto senza coinvolgere in prima battuta l’operatore umano. Oltre al miglioramento della customer experience, è aumentato il tasso di risoluzione in automatico dei problemi, insieme alla conversione delle chiamate commerciali fino al 30%.
4) Pagamento automatico
Con la voce puoi. Presso un museo oppure un ristorante, tecnologie e biometria possono essere usate al posto di contanti e carte di credito; secondo la recente ricerca di Juniper Research, questa modalità è in forte crescita, con una prospettiva di oltre 704 milioni di utenti per la sola biometria vocale nel 2025. Il turista si trova così a pagare con il solo uso della voce, e questo influisce positivamente sulla velocità dell’operazione evitando perdite di tempo, e soprattutto garantendo privacy e sicurezza nell’autenticazione.
“I casi qui illustrati dimostrano come la voce sia davvero utilizzabile in ogni campo e applicazione che preveda il rapporto con il cliente. Anche in vacanza, quindi, ci viene in nostro aiuto per risolvere disguidi ed evitare sprechi di tempo durante i nostri momenti di relax. Il legame tra tecnologia e turismo/travel è sempre più forte, e noi di Spitch siamo convinti che le tecnologie vocali giochino un ruolo fondamentale anche in questo mercato, poiché hanno l’ambizione e la capacità di proporre una customer experience differente dalle altre, in grado di creare vantaggi significativi per i consumatori che non vogliono seccature o fastidi – e soprattutto in vacanza” commenta Piergiorgio Vittori, VP BD WW & Regional Managing Director di Spitch.
