L’overbooking è una pratica comune sia nel settore alberghiero che in quello dei trasporti, in particolare per le compagnie aeree, e consiste nel vendere più posti o camere di quanto l’effettiva capacità possa contenere. L’obiettivo è massimizzare i profitti, compensando eventuali cancellazioni dell’ultimo minuto o no-show, ovvero clienti che non si presentano senza aver annullato la prenotazione. Tuttavia, questa pratica può generare disagi quando il numero di clienti presenti supera la disponibilità reale, e le aziende devono adottare specifiche politiche per gestire tali situazioni
Overbooking negli hotel
Nel settore alberghiero, l’overbooking si verifica quando un hotel accetta più prenotazioni di quante stanze siano realmente disponibili. Questa situazione può verificarsi per diverse ragioni: un’eccessiva fiducia nelle cancellazioni o no-show, errori nel sistema di prenotazione o cambiamenti imprevisti come camere non disponibili per manutenzione. Gli hotel, quindi, nella gran parte dei casi scommettono sul fatto che un certo numero di clienti non si presenterà, lasciando le stanze vuote.
Quando si verifica un caso di overbooking in un hotel, l’albergo ha però l’obbligo di trovare una soluzione dello stesso livello per i clienti che non possono essere accolti. Le politiche variano, ma generalmente includono il trasferimento dell’ospite in un hotel di pari categoria o superiore, nelle vicinanze, senza costi aggiuntivi per il cliente. Questa pratica è nota come “walk”, e l’hotel è solitamente anche responsabile del pagamento del trasporto tra i due alberghi. In alcuni casi, per fidelizzare i clienti, l’albergo può offrire una compensazione, come sconti su future prenotazioni o l’accesso a servizi premium.
Esempio: Un hotel a Milano che ha prenotato tutte le sue 100 camere per una settimana di alta stagione potrebbe accettare 105 prenotazioni, stimando che almeno 5 clienti non si presenteranno. Se tutti i clienti arrivano, l’hotel potrebbe essere costretto a trasferire 5 di essi in una struttura vicina di qualità equivalente o superiore.
Overbooking nei trasporti aerei
L’overbooking è molto diffuso anche nel settore delle compagnie aeree, dove viene utilizzato per garantire che ogni volo sia pieno, anche in presenza di cancellazioni o mancate presentazioni. Le compagnie aeree, sulla base di modelli statistici, calcolano il tasso di no-show e vendono più biglietti rispetto ai posti effettivamente disponibili sull’aereo. Se tutti i passeggeri prenotati si presentano, la compagnia deve gestire il surplus di viaggiatori.
Quando si verifica un overbooking su un volo, le compagnie aeree sono tenute a offrire compensazioni ai passeggeri che vengono “bumpati”, cioè a cui viene negato l’imbarco. Questo processo spesso inizia con la richiesta di volontari disposti a prendere un volo successivo in cambio di un incentivo, che può includere un rimborso parziale, buoni viaggio, o servizi aggiuntivi. Se non si trovano abbastanza volontari, la compagnia aerea potrebbe essere costretta a negare l’imbarco ad alcuni passeggeri contro la loro volontà, in questo caso le normative, come il regolamento CE 261/2004 nell’Unione Europea, stabiliscono che i passeggeri hanno diritto a una compensazione finanziaria, oltre a un’assistenza immediata che può includere pasti, pernottamento e trasporto fino alla destinazione finale.
Esempio: Una compagnia aerea con un volo da Roma a New York che ha 200 posti disponibili potrebbe vendere 210 biglietti, basandosi sullo storico che indica che circa 10 passeggeri di solito non si presentano. Se tutti i 210 passeggeri si presentano al check-in, la compagnia dovrà cercare volontari per rinunciare al loro posto in cambio di compensazioni.
Obblighi delle aziende e diritti dei consumatori
Sia nel settore alberghiero che in quello dei trasporti, le aziende sono obbligate a informare i consumatori dei loro diritti in caso di overbooking. Negli hotel, questo significa che devono trovare una sistemazione alternativa di pari qualità e coprire eventuali costi aggiuntivi. Per le compagnie aeree, esistono normative specifiche che stabiliscono le compensazioni minime in caso di negato imbarco. Queste compensazioni variano in base alla durata del ritardo e alla distanza del volo. In entrambi i casi, i consumatori hanno diritto a un trattamento equo e a un rimborso proporzionato ai disagi subiti.
