Questo articolo è di Jan Hejny, CEO & Founder di HotelTime Solutions
Immergersi nel mondo dei Property Management System per hotel può far girare la testa. Ci sono così tante (troppe?) tante opzioni là fuori! Fai una rapida ricerca su Google per “PMS hotel“, e otterrai oltre 33 milioni di risultati. Persino piattaforme verticali come HotelTechReport elencano 273 fornitori di PMS, e LinkedIn ne ha più di 1.000. È letteralmente come cercare un ago in un pagliaio. Di fronte a così tante scelte, gli albergatori possono sentirsi bloccati, incerti su quale PMS scegliere. Ed è qui che i fornitori di PMS danno il massimo con il loro marketing, cercando di attirare la tua attenzione.
Oltre il Marketing
Ehi – non fraintendermi – non c’è nulla di male nel commercializzare il tuo prodotto. Beh, purché tu possa rispettare le promesse! Il problema è che, spesso, questo non è il caso. C’è un subreddit esilarante intitolato “Is there a not-crap PMS?” e quello che possiamo imparare è che la cosa difficile riguardo l’implementazione del PMS è che è praticamente impossibile vedere i segnali di pericolo fino a quando non ti sei già impegnato e hai iniziato a utilizzare il software. E a quel punto, è solitamente troppo tardi.
Cambiare il tuo PMS è come entrare in un matrimonio senza convivenza preliminare. Fare concessioni (o divorziare) diventa l’unica opzione.
Direttore Generale Hotel, struttura 4 stelle
Quindi, cerchiamo di smascherare alcune delle più ovvie narrazioni di marketing (false) che circondano i PMS:
Decodificare la Tempistica di configurazione e transizione
Alcuni fornitori di PMS promettono tempi di configurazione e implementazione rapidi, sostenendo che sarai operativo in un solo (1!) giorno! Ma se sembra troppo bello per essere vero, spesso lo è. Potresti farti prendere da queste promesse, immaginando il tuo sistema già operativo entro 24 ore. Tuttavia, tornando alla realtà, potresti trovarti con problemi inaspettati tre mesi dopo. Prendiamo ad esempio il dipartimento della reception: i problemi possono variare dalla divisione delle fatture, all’unione di conti o camere, alla gestione dei no show, all’elaborazione dei pagamenti in più valute, al trattamento di una combinazione di pagamenti in contanti e carta di credito, impostazioni fiscali della città errate, ecc. Buona fortuna a prevedere questi problemi, anche con un perfetto RFP! Il tempo richiesto per l’implementazione varia in base alla complessità delle operazioni dell’hotel, al numero di personale coinvolto e all’ambito della formazione attraverso diversi dipartimenti. Inoltre, il livello di collaborazione dell’hotel, in particolare nella migrazione dei dati e nelle attività di input manuale come l’inserimento delle prenotazioni, codici tariffari, strutture di segmento, impostazioni degli account di entrate e automazione dei pagamenti, è fondamentale. Mentre la configurazione di base di un PMS può essere completata in poche ore (sic!) o giorni, comprendere pienamente le Procedure Operative Standard (SOP) e personalizzare le sessioni di formazione per ogni dipartimento richiede settimane (se non mesi).
Un problema comune che ho recentemente riscontrato è il fallimento di alcuni PMS nel recuperare e salvare dati storici dai sistemi precedenti. Questo ha portato alla perdita dell’intero database per alcuni dei nostri clienti, influenzando significativamente la nostra capacità di condurre campagne di newsletter.
Tony Loeb, Co-fondatore di Experience CRM e conduttore di “10 min per un albergatore”
API: Qualità Sopra la Quantità
Solo perché un PMS offre API aperte e può connettersi a molti sistemi diversi non significa che siano buoni. Ciò che conta è quanto siano profonde e significative queste API, specialmente in un settore pesante di dati come il nostro. Un’integrazione API superficiale potrebbe non darti tutte le informazioni necessarie, portando a cattive decisioni aziendali. Prendiamo come esempio l’implementazione con i RMS. Immagina di avere questo nuovo e sfavillante Sistema di Gestione della Proprietà che sostiene di essere completamente integrato con il tuo RMS. Sembra fantastico, giusto? Beh, non così in fretta. L’integrazione potrebbe esserci, ma elabora solo una piccola fetta delle informazioni di cui hai effettivamente bisogno per decisioni di prezzo accurate. Certo, potresti provare a setacciare la documentazione API per capirlo prima di scegliere un PMS, ma siamo onesti: chi -nel nostro settore- capisce tutta quella roba? E ancora una volta, potresti non renderti conto di tutto ciò fino a quando non sei nel mezzo del processo di implementazione e le cose iniziano ad andare storto.
“L’estate scorsa, ho testato un PMS per un cliente. Garantivano un’integrazione perfetta con il mio gestore di canali, promettendo che la vendita basata sull’occupazione sarebbe stata fattibile nonostante il mio approccio di prezzo per camera. La realtà? Un bug ha interrotto l’integrazione tra i software, ostacolando la gestione delle camere Doppie ad Uso Singolo… Inoltre, la tanto decantata funzionalità di prezzo basata sull’occupazione era, di fatto, inesistente.”
Consulente di Ospitalità
Impatto del PMS sulla Contabilità e sulla Reportistica Finanziaria
Come abbiamo già visto, i problemi più sfidanti sorgono solo dopo l’implementazione di un nuovo sistema di gestione delle proprietà (PMS). Questo è particolarmente vero per le questioni contabili, che possono essere insidiose e dannose, e di solito si evidenziano solo durante le revisioni o gli audit mensili. Questo ritardo nella rilevazione dei problemi significa che errori, discrepanze o inefficienze possono persistere per settimane prima di essere identificati. La situazione diventa ancora più critica con i conti di fine anno. Problemi nel PMS che influenzano la contabilità potrebbero emergere solo alla chiusura dell’anno fiscale, e questa rivelazione ritardata può portare a significative discrepanze finanziarie, influenzando la salute finanziaria complessiva dell’hotel e l’accuratezza della reportistica. Ciò può anche impattare gravemente sulla capacità di gestione di prendere decisioni informate, poiché la pianificazione finanziaria, il budgeting e le previsioni dipendono da dati finanziari tempestivi e accurati.
Conseguenze di una Reportistica PMS Inadeguata
Come per le questioni contabili/finanziarie, i problemi nella reportistica potrebbero non diventare immediatamente evidenti. Spesso emergono durante revisioni o audit di routine. Questo ritardo significa che imprecisioni nei dati o errori nella reportistica continuano ad influenzare i processi decisionali e la pianificazione strategica fino a quando non vengono identificati e risolti. Un PMS che non soddisfa le specifiche esigenze di reportistica di un hotel può portare ad un’analisi dei dati inadeguata, impattando su tutto, dalle strategie di marketing e gestione delle entrate agli aggiustamenti operativi. Una reportistica insufficiente può anche lasciare la gestione senza le intuizioni necessarie per prendere decisioni informate, adattarsi ai cambiamenti del mercato o identificare opportunità di miglioramento. Un PMS inadatto potrebbe anche lottare con la gestione efficace dei diritti degli utenti, portando ad accessi non autorizzati o, al contrario, a limitare l’accesso a informazioni di cui certi membri dello staff hanno bisogno.
Grandi Hotel? Problemi Più Grandi!
Per resort o proprietà più grandi, implementare un PMS inadatto può portare a sfide specifiche. I resort spesso hanno flussi di entrate più complessi e variati, dai noleggi di camere alle attività ricreative, ristorazione, golf e servizi SPA. Questi servizi possono dover essere fatturati separatamente e assegnati a diversi conti di entrate. Un PMS che manca della flessibilità per segregare accuratamente questi elementi può portare a complessità contabili e errori nella reportistica finanziaria. Inoltre, diversi prodotti e servizi possono essere soggetti a diverse aliquote IVA. Supponendo che il PMS non possa applicare e monitorare correttamente queste aliquote variabili, può portare ad errori nella reportistica fiscale e a gravi implicazioni finanziarie e legali, inclusi penalità per presentazioni fiscali errate. Per non parlare del fatto che, nei resort, gli ospiti spesso effettuano più transazioni durante il loro soggiorno, che devono essere consolidate accuratamente in una singola fattura al momento del check-out. Un PMS che non può gestire efficacemente questa consolidazione può portare ad errori di fatturazione. E, naturalmente, i resort spesso utilizzano sistemi aggiuntivi per prenotazioni, punto vendita e altre funzioni. Il PMS dovrebbe integrarsi senza problemi con questi sistemi per garantire un flusso di dati coerente e accurato in tutte le aree di operazione, quindi i gestori dei resort devono selezionare un PMS che sia robusto e affidabile e specificamente adattato per gestire le complessità della gestione del resort.
Abbiamo aggiornato il nostro obsoleto PMS on-premise alcuni anni fa per una tecnologia più avanzata ed efficiente. Eravamo tra i primi hotel nel nostro Paese (Italia) ad adottarla. Il sogno è presto diventato un incubo: il team incaricato dell’implementazione era impreparato e ha fatto un lavoro molto superficiale e deludente, lasciandoci con molti problemi da risolvere da soli, perché anche la loro assistenza clienti era un disastro. La loro scusa era che “il software era troppo nuovo e stavano ancora imparando”. Siamo stati addirittura contattati da altri hotel all’epoca, disperatamente alle prese con lo stesso problema, e abbiamo dovuto pagare una società di consulenza esterna specializzata in quel software per aiutarci a far funzionare il PMS!
Responsabile Marketing, proprietà di lusso a 5 stelle
Business Intelligence: un nome di fantasia per le Carenze del PMS?
Nel nostro settore, i BI sono sempre più visti come uno strumento vitale per affrontare i problemi che emergono a livello di PMS. Tuttavia, questa (eccessiva) dipendenza dal BI a volte può mascherare carenze sottostanti in un PMS, in particolare per quanto riguarda la gestione dei dati e le capacità di reportistica. Alcuni fornitori di PMS promuovono fortemente l’integrazione dei loro sistemi con strumenti BI e, sebbene il BI possa effettivamente migliorare l’analisi dei dati e il processo decisionale, non dovrebbe essere usato come sostituto delle funzionalità fondamentali del PMS come l’accuratezza dei dati, una reportistica completa e interfacce user-friendly. Anche i migliori strumenti BI non possono compensare completamente queste carenze quando un PMS manca di queste capacità fondamentali. Inoltre, i BI sono progettati per analizzare set di dati complessi e fornire intuizioni (i BI sono giustamente chiamati “intelligenti” perché possiedono la capacità di analizzare i dati e fornire intuizioni su cui agire. Senza questa capacità, sarebbero semplicemente considerati come reportistica aziendale…) che potrebbero non essere immediatamente evidenti. Tuttavia, se i dati provenienti dal PMS sono difettosi o incompleti, le intuizioni generate dagli strumenti BI saranno inaffidabili, portando a scelte strategiche povere basate su dati inaccurati. Affidarsi al BI per coprire le carenze del PMS potrebbe dare agli operatori alberghieri un falso senso di sicurezza riguardo le loro capacità di gestione e reportistica dei dati. Questa eccessiva fiducia può portare a trascurare aggiornamenti o sostituzioni molto necessari del PMS sottostante. E, ça va sans dire, implementare e mantenere soluzioni BI può essere costoso. E, ça va sans dire, implementare e mantenere soluzioni di Business Intelligence può essere costoso. Se un hotel è costretto a fare affidamento sulla Business Intelligence a causa di un sistema di gestione delle proprietà (PMS) carente, sostiene spese aggiuntive che avrebbero potuto essere evitate con un PMS più capace. Il punto fondamentale è che, se un PMS HA i dati, dovrebbe anche essere in grado di RAPPRESENTARE accuratamente i dati.
Un mio cliente si è recentemente spostato su un nuovo PMS, attratto dalla promessa di una nuova interfaccia affidabile. Eppure, frequenti interruzioni sono avvenute più volte a settimana. L’interfaccia con il nostro attuale stack tecnologico funzionava solo asincronamente a causa dell’alto volume, causando ritardi nelle trasmissioni di prenotazioni. Inoltre, sebbene fosse commercializzato come un’interfaccia unica sia per ambienti on-premise che cloud, la realtà si è dimostrata molto diversa, richiedendo un’interfaccia completamente separata.
Consulente alberghiero
Ostinazione e negazione
Questo è un problema poco discusso: la riluttanza dei manager ad ammettere le carenze del PMS, specialmente se hanno avuto un ruolo fondamentale nella scelta del fornitore. I manager che sono stati determinanti nella selezione di un PMS (o qualsiasi altro software, per quel che conta) potrebbero trovare difficile ammettere che il sistema non sta soddisfacendo le esigenze dell’hotel. Questa resistenza può derivare dal desiderio di evitare di ammettere errori, dalla paura di ripercussioni o dalla convinzione che il sistema alla fine raggiungerà il suo potenziale promesso. In alcuni casi, i manager potrebbero difendere il PMS, razionalizzando i suoi fallimenti o attribuendo problemi ad altri fattori, come errori degli utenti o circostanze esterne. Questa difesa può ritardare l’identificazione e la risoluzione di problemi effettivamente legati al sistema. Il problema è che, quando la direzione è in negazione riguardo alle carenze di un sistema, può influenzare negativamente la fiducia del personale, e i dipendenti che lottano quotidianamente con le imperfezioni del sistema possono sentirsi frustrati se le loro preoccupazioni vengono ignorate o non prese sul serio. Questa situazione può portare a una diminuzione della produttività e a insoddisfazione lavorativa.
Parlate con il vostro personale, per favore!
Per comprendere appieno i potenziali problemi con un PMS, è essenziale PARLARE con ogni dipartimento – dalla reception e il personale delle pulizie alla contabilità e alla direzione – per capire le loro specifiche esigenze e sfide. Un PMS potrebbe funzionare bene per un dipartimento ma causare inefficienze o problemi in un altro. Inoltre, ci possono essere opinioni diverse su come dovrebbero essere gestiti i processi. Ad esempio, il personale della reception potrebbe dare priorità alla facilità d’uso e alle funzionalità di interazione con gli ospiti, mentre la contabilità potrebbe concentrarsi sull’accuratezza della segnalazione e sulle funzionalità finanziarie. Conciliare queste diverse esigenze e prospettive è fondamentale per scegliere un PMS efficace. Coinvolgere una sezione trasversale del personale nel processo di selezione è fondamentale per prendere una decisione informata. Questo approccio garantisce che il PMS scelto soddisfi le diverse esigenze di tutto l’hotel, simile a come un dipendente ben arrotondato si adatterebbe a vari aspetti dell’attività. Sì, perché -in una certa misura- selezionare un nuovo PMS può essere paragonato all’assunzione di un nuovo dipendente. I decisori possono essere influenzati da fattori superficiali come l’interfaccia del sistema (aspetto) o le affermazioni di marketing (fiducia), piuttosto che dalle reali capacità e dall’adattabilità alle operazioni dell’hotel (qualifiche). Come un mio amico ripete sempre: “se qualcuno ti fa una grande impressione durante un colloquio di lavoro, non significa che sia adatto per il ruolo, significa solo che è bravo nei colloqui…”
L’installazione del nostro sistema di accesso e camera d’albergo al nuovo PMS è stata un’esperienza da incubo. Sono diventato (involontariamente) il beta-tester di un sistema che era stato venduto come completamente operativo… Si scopre che potrebbe raggiungere la sua funzionalità promessa in diversi mesi, o addirittura anni. Per aggiungere offesa alla ferita, tutte le spese IT sono a mio carico. Un disastro!
~ Direttore Generale di Hotel, proprietà a 5 stelle
Il Valore del Fallimento
Come sempre, imparare dagli errori precedenti può aiutare. Se hai implementato il PMS sbagliato una volta, è improbabile che commetterai lo stesso errore due volte. Perseverare autem diabolicum! Queste lezioni possono essere fondamentali per guidare le decisioni future e i miglioramenti. Analizzare questi fallimenti aiuta a individuare aree specifiche dove il sistema è stato carente e a non commettere lo stesso errore di nuovo. I fallimenti durante l’implementazione possono anche rivelare lacune nella comprensione delle reali esigenze degli utenti – il personale dell’hotel. Potrebbe diventare chiaro che il sistema è troppo complesso per le operazioni quotidiane, manca di funzionalità essenziali o non si allinea bene con i flussi di lavoro esistenti dell’hotel. Se un PMS non riesce ad essere implementato con successo, potrebbe anche indicare una formazione e un supporto inadeguati. Forse la formazione fornita non era completa o non teneva conto dei diversi livelli di abilità dei vari utenti. Imparare da questi errori può portare a decisioni più efficaci e migliorare i futuri processi di selezione, garantendo una valutazione più approfondita e un allineamento con le esigenze dell’hotel. Il rapporto con il fornitore di PMS è anche cruciale pre/durante l’implementazione. I fallimenti potrebbero evidenziare problemi nella comunicazione con il fornitore, nella reattività o nel supporto. Imparare da questi aspetti può informare le future interazioni o guidare la selezione dei fornitori per altri sistemi. Lo stesso può essere detto nel gestire il cambiamento all’interno dell’organizzazione. La resistenza del personale, la scarsa comunicazione dei benefici del nuovo sistema o una leadership inadeguata durante la transizione possono tutti contribuire a problemi di implementazione. Queste intuizioni sono preziose per guidare strategie di gestione del cambiamento più efficaci in futuro.
Una sfida comune coinvolge la gestione dei database. Problemi frequenti includono la sincronizzazione dei dati, il completamento dei processi di check-in e check-out e la gestione dei conti delle camere. Questi problemi non solo ritardano le operazioni, ma offuscano anche l’efficienza percepita del personale dell’hotel. Ulteriori complicazioni derivano dall’estrazione dei dati meno intuitiva e immediata di quanto promesso, con funzionalità di reporting che mancano di personalizzazione da parte dell’utente e raggruppamento sottostandard dei dati degli ospiti.
Fornitore di Tecnologia per il Turismo
Il Vero Costo della Proprietà di un PMS
Ah, il costo della proprietà… Questa è divertente! Sebbene il prezzo iniziale di un PMS di base possa sembrare accessibile, la spesa complessiva può aumentare notevolmente quando si considerano fattori aggiuntivi. Spesso, nell’eccitazione di implementare un nuovo strumento, gli albergatori potrebbero non condurre un’analisi costi-benefici approfondita. Questa negligenza può portare a sorprese in seguito, quando i costi totali diventano evidenti. Il costo iniziale di un PMS copre spesso solo il sistema di base. Tuttavia, gli hotel richiedono tipicamente funzionalità e integrazioni aggiuntive, ognuna delle quali può aggiungere al prezzo totale. Queste potrebbero includere integrazioni con piattaforme di prenotazione online, sistemi di punto vendita, CRM e altro software essenziale per le operazioni alberghiere. Il costo cumulativo di queste integrazioni può essere sostanziale. Oltre ai costi di integrazione, inoltre, ci sono costi continui di manutenzione e aggiornamento da considerare. I sistemi software richiedono aggiornamenti regolari per rimanere sicuri e funzionali, e alcuni fornitori di PMS addebitano extra per questi aggiornamenti, aumentando il costo totale di proprietà. Anche i programmi di formazione o i servizi di assistenza dedicati possono comportare costi aggiuntivi, che potrebbero non essere inclusi nel prezzo base del sistema. In alcuni casi, quindi, alternative che potrebbero offrire un migliore rapporto qualità-prezzo non vengono pienamente esplorate. Questo potrebbe essere dovuto a vincoli di tempo, mancanza di consapevolezza o a un processo decisionale affrettato. Di conseguenza, gli albergatori potrebbero trascurare soluzioni più convenienti che offrono funzionalità comparabili o addirittura superiori. Inoltre, quando un hotel deve integrare soluzioni di terze parti per compensare la mancanza di funzionalità essenziali nel loro Property management system, possono (e di solito lo fanno) sorgere costi aggiuntivi. Questi costi potrebbero derivare dall’integrazione di servizi come strumenti di BI/reportistica, capacità insufficienti di prenotazione di gruppi e gestione eventi, nonché strumenti di pulizia e manutenzione. E questo problema è solo la punta dell’iceberg! La mancanza di determinate funzionalità necessarie può portare a un aumento del lavoro manuale, aumentando i costi e detrarre dall’esperienza complessiva degli ospiti, aumentando anche la frustrazione del personale. Ad esempio, l’assenza di strumenti di elaborazione automatica dei pagamenti, procedure di fatturazione complesse, integrazione limitata con scanner di documenti o terminali di pagamento e procedure di revisione notturna e riconciliazione dei dati contabili onerosi possono richiedere lavoro manuale nei dipartimenti di contabilità o prenotazioni. Inoltre, l’installazione di sistemi PMS on-premise, che rimane (credeteci o no) comune, può comportare spese IT aggiuntive per le infrastrutture.
Conclusione: Proteggi il Futuro del Tuo Hotel
Infine, è importante sottolineare la natura dinamica della nostra industria e come le circostanze mutevoli possano influenzare l’idoneità di un PMS nel tempo. Le esigenze di un hotel non sono statiche; si evolvono con le tendenze di mercato, le aspettative dei clienti e la traiettoria di crescita dell’hotel. Un PMS che sembra perfetto oggi potrebbe non soddisfare le esigenze dell’hotel domani. Scegliere un sistema che possa adattarsi ed evolversi in linea con questi requisiti mutevoli è essenziale. Inoltre, gli hotel spesso subiscono trasformazioni come acquisizioni, espansioni o rebranding. Ognuno di questi cambiamenti può portare nuove complessità operative. Un PMS flessibile e scalabile è cruciale nella gestione senza interruzioni di queste transizioni senza interrompere le operazioni esistenti. E ovviamente, il rapido passo dell’avanzamento tecnologico significa che ciò che è all’avanguardia oggi potrebbe diventare obsoleto in pochi anni (guardate tutta la soap opera di OpenAI…). In poche parole, il panorama in continua evoluzione dell’industria alberghiera richiede un PMS che sia funzionale oggi e adattabile per il futuro. Come abbiamo visto, devi considerare vari fattori, dagli avanzamenti tecnologici ai cambiamenti operativi, quando scegli un PMS. È una seccatura, lo sappiamo, ma, selezionando un sistema che possa crescere ed evolversi con te, puoi anche garantire una partnership a lungo termine e vantaggiosa con il tuo fornitore, cruciale per mantenere l’efficienza operativa, la soddisfazione degli ospiti e il successo aziendale complessivo nella nostra dinamica industria. Specialmente considerando che il futuro ha il suo modo, divertente, di presentarsi all’improvviso…
*immagine di copertina generata con Dall-E e il prompt: An image depicting the process of choosing the best Property Management System (PMS) for a hotel. The scene includes a hotel manager thoughtfully examining a large, colorful flowchart that outlines various PMS options with different features and benefits. The flowchart is detailed and includes symbols for online booking, room management, guest communication, and revenue management. In the background, there’s a modern hotel lobby with guests and staff, showcasing a busy and successful hotel environment. The image should have an informative and professional tone.
